一、提升精準派單能力。市政務服務熱線管理中心要嚴格執(zhí)行《呂梁市12345政務服務便民熱線運行管理辦法》，督促各承辦部門及時更新報送涉及相關政策、業(yè)務流程等材料，完善市12345熱線知識庫。常態(tài)化組織開展便民熱線運行業(yè)務培訓，有效提升派單人員的業(yè)務素質和工作能力。

二、實行首辦責任制。承辦單位對工單有異議的，要在1個工作日內退單，并提供相關依據(jù)及理由。對工單無異議或在1個工作日內未退單的單位為首辦責任單位，接單后除來電人不愿公開個人信息的匿名工單外，要第一時間與來電人聯(lián)系或及時到現(xiàn)場核實。對屬本單位職責范圍內的事項，按要求及時辦理并答復；因職責邊界不清或來電人表述不清，需其他單位聯(lián)動處理的，首辦單位要主動作為，協(xié)調推動相關單位合力處辦。

三、建立疑難會商制度。對反映問題辦理涉及多部門或跨區(qū)域、市政務服務熱線管理中心難以確定主辦單位的，報市政府分管副秘書長召集相關部門及縣（市、區(qū)）負責人召開專題協(xié)調會，明確主辦單位、協(xié)辦單位，作出具體安排。仍不能解決問題的，報請市政府分管副市長，必要時報請市委、市政府主要領導協(xié)調解決。

四、嚴格辦理時限要求。接訴、轉辦0.5個工作日內完成。緊急類訴求30分鐘內響應，咨詢類訴求3個工作日內辦結，一般訴求5個工作日內辦結。對5個工作日難以辦結的事項，可申請延期，延期不超3次、每次不超3個工作日。對征地補償、房屋拆遷、道路建設、通信設施建設等處理周期長的事項，延期最長不超180日。

五、完善最終答復制度。對承辦單位經(jīng)調查核實證據(jù)確鑿、事實清楚、解釋到位的無理訴求或經(jīng)調查協(xié)調證據(jù)確鑿、事實清楚、已合理解決的訴求，經(jīng)承辦單位主要負責人審核簽字、加蓋公章后，以紅頭文件附佐證材料，報市政務服務熱線管理中心審核后，向來電人反饋情況，并明確該訴求不再受理。

六、建立提級督辦制度。市政務服務熱線管理中心發(fā)現(xiàn)有關單位辦理群眾訴求答復質量差、敷衍應付、虛假答復、超期未答復，經(jīng)提醒、催辦仍無結果的，報市政府督查室督辦。市政府督查室將督辦情況報分管副市長和市委、市政府主要領導。

七、建立逐月通報制度。市政務服務熱線管理中心每月匯總12345熱線運行情況，將不能按時辦結和答復質量差的問題編制情況通報，發(fā)各縣（市、區(qū)）和有關市直部門，并報分管副市長和市委、市政府主要領導。

八、加強監(jiān)督執(zhí)紀問責。市政務服務熱線管理中心把逐月通報和日常發(fā)現(xiàn)的辦理群眾訴求不力問題及時報送市紀委監(jiān)委，市紀委監(jiān)委逐事核查，厘清責任，對推諉扯皮、敷衍塞責、不擔當不作為的工作人員和有關單位負責人嚴肅問責。